Guía para crear una base de conocimiento para ISP y automatizar atención con IA🔥

💼 Datos generales (Ejemplo real)

Nombre de la empresa:
Internet del Caribe S.A. de C.V.

Nombre comercial:
CaribeNet

Descripción:
Somos un proveedor de internet que ofrece servicio de fibra óptica para hogares y negocios en Cancún, con conexión estable y soporte técnico rápido.

Servicios principales:

• Internet residencial
• Internet empresarial
• Instalación de fibra óptica
• Soporte técnico

Página web y redes:
www.caribenet.mx
Facebook: CaribeNet

📲 Contacto y atención (Ejemplo real)

📞 Teléfono:
998 123 4567

💬 WhatsApp:
998 987 6543

📧 Correo:
[email protected]

📍 Dirección:
Av. Nichupté, Cancún, Quintana Roo

🕐 Horario de atención comercial:
Lunes a sábado de 9:00 am a 6:00 pm

🛠️ Horario de soporte técnico:
Lunes a domingo de 8:00 am a 10:00 pm

⚠️ Importante:
Mantener estos horarios actualizados evita respuestas incorrectas y mejora la atención automática.

📍 Cobertura (Ejemplo real)

🌎 Ciudades o zonas con servicio:
Cancún, Playa del Carmen

🏘️ Colonias principales:

• Región 95
• Región 100
• Villas Otoch
• Fraccionamiento Los Héroes

⚠️ Zonas con cobertura limitada:
Algunas zonas rurales o en expansión

📲 Cómo se valida la cobertura:
El cliente debe enviar su ubicación por WhatsApp para confirmar disponibilidad del servicio.

⚠️ Importante:
Definir bien la cobertura evita promesas incorrectas y mejora la experiencia del cliente.

🧾 Pagos y facturación (Ejemplo real)

💳 Métodos de pago aceptados:

• Transferencia bancaria
• Depósito en efectivo
• Pago en OXXO
• Pago en tienda/oficina

📅 Fecha límite de pago:
Día 5 de cada mes

📲 Cómo reportar un pago:
El cliente debe enviar su comprobante por WhatsApp indicando el nombre del titular del servicio.

🧾 Facturación:
Para solicitar factura, el cliente debe enviar sus datos fiscales por correo o WhatsApp dentro del mismo mes de pago.

⚠️ Importante:
Definir correctamente este proceso evita confusiones en pagos y mejora la automatización de cobros.

💻 Soporte y trámites (Ejemplo real)

🛠️ Problemas comunes que el cliente puede reportar:

• Sin conexión a internet
• Internet lento
• Intermitencia en el servicio
• No enciende el equipo

⏱️ Tiempo estimado de respuesta:
Entre 2 y 24 horas dependiendo del tipo de problema

🚗 Casos donde se requiere visita técnica:

• Fallas que no se pueden resolver de forma remota
• Problemas con cableado o instalación
• Cambio de domicilio

🔄 Cambios de plan, domicilio o cancelación:
El cliente debe solicitarlo vía WhatsApp o llamada, proporcionando sus datos para validación del servicio.

⚠️ Importante:
Definir estos procesos ayuda a reducir dudas, mejora la atención y permite automatizar respuestas con IA.

🧾 Políticas y aclaraciones (Ejemplo real)

📅 Días para suspensión por falta de pago:
El servicio se suspende después de 5 días de atraso en el pago.

🔌 Costo de reconexión:
$100 pesos para reactivar el servicio una vez liquidado el adeudo.

⚠️ Restricciones importantes:

• El servicio es para uso residencial o comercial según el plan contratado
• No se permite la reventa del servicio
• La velocidad puede variar dependiendo de la zona y saturación de red

🚫 Casos que NO cubre la empresa:

• Daños por descargas eléctricas
• Manipulación incorrecta del equipo por parte del cliente
• Problemas causados por dispositivos del cliente

⚠️ Importante:
Definir claramente estas políticas evita conflictos y mejora la experiencia del cliente.

🧾 Procesos opcionales (Ejemplo real)

📌 Proceso: Contratación de servicio

1. El cliente solicita información por WhatsApp o llamada
2. Se solicita ubicación para validar cobertura
3. Se comparten planes disponibles y costos
4. El cliente elige el plan que desea contratar
5. Se agenda fecha para instalación
6. Se confirma la cita con el cliente

📌 Proceso: Reporte de falla

1. El cliente reporta la falla por WhatsApp o teléfono
2. Se solicita nombre completo, número de cliente y ubicación
3. Se realiza una revisión y diagnóstico remoto
4. Si no se resuelve, se agenda visita técnica
5. Se da seguimiento hasta confirmar la solución

📌 Proceso: Instalación

1. El técnico acude al domicilio en la fecha acordada
2. Se realiza la instalación de fibra óptica o antena
3. Se configura el router y el equipo entregado
4. Se hacen pruebas de velocidad y conexión
5. Se entrega el servicio funcionando al cliente

⚠️ Importante:
Documentar estos procesos ayuda a que la IA pueda guiar al cliente paso a paso sin depender del equipo.

⚙️ Control interno (Ejemplo real)

📅 Fecha de última actualización:
Abril 2026

👤 Responsable de la información:
Área de Operaciones / Soporte Técnico

📌 Recomendación:
Actualizar esta información cada vez que cambien precios, promociones o procesos.

⚠️ Importante:
Mantener esta sección actualizada asegura que la información utilizada por la IA y el equipo siempre sea correcta.